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Warum Jira Service Management?

Derzeit befindet sich das sogenannte „JSM“ bereits erfolgreich in einer Testphase in der Kommunikation mit einigen Kunden der OGS. Aber was genau verbirgt sich hinter dem System?

Das Jira Service Management ist ein leistungsstarkes Service Management-Tool der Firma Atlassian und soll zukünftig für die Verwaltung von Supportanfragen genutzt werden.

JSM kombiniert eine einfache, intuitive Benutzeroberfläche für Kunden mit einem leistungsfähigen Client für Servicemitarbeiter der OGS.

Für unsere Kunden ergeben sich gleich mehrere Vorteile bei der Nutzung der für sie kostenfreien Software:

Jede Kundenanfrage wird automatisch zu einem Support-Ticket. Schon beim Erstellen einer Anfrage können dem Kunden verschiedene Auswahlfunktionen oder Check-Boxen zur Verfügung gestellt werden, um das Anliegen einem bestimmten Bereich oder Thema zuzuordnen.

Durch eine Verzahnung mit der unternehmensinternen Wissensdatenbank Confluence können dem Kunden bereits durch diese Zuordnung verwandte Themen und Vorschläge angezeigt werden, die die geschilderte Support-Anfrage eventuell bereits behandelt und das Problem somit schnell selbst vom Kunden gelöst werden kann.

Der Bearbeitungsstatus einer Anfrage ist jederzeit einsehbar und zusätzlich werden alle Beteiligten per E-Mail über den Support-Fortschritt informiert.

Eine zentrale Datenbasis hält alle Mitarbeiter, die für den Service freigeschaltet wurden, auf dem Laufenden. Anfragen werden somit nicht mehrfach gestellt und alle Informationen zu einem Support-Fall sind vereint. Auch ältere Anfragen sind mit den entsprechenden Lösungen jederzeit wieder einsehbar.

Auch auf Seite der OGS helfen zahlreiche Atlassian-Tools den Workflow in den Abteilungen sowie die Qualität und die Reaktions- und Bearbeitungszeit des Supports zu unterstützen. Durch ein übersichtliches und leistungsfähiges Frontend für die Service-Mitarbeiter werden Anfragen einfacher strukturiert und schneller gelöst.

Im Oktober 2022 fällt der Startschuss für die 2. Testphase. Dann werden weitere OGS Kunden mit der neuen Abwicklung arbeiten können.Sie möchten dabei sein? Dann nehmen Sie gerne schon heute Kontakt mit Ihrem Kundenbetreuer auf.